年轻的团队 激情中飞扬

                                                                                                         ——干细胞公司营销中心客户服务部纪实

这是一支年轻的团队,成立至今还不满两年;这是一支思维敏捷、创意无限的团队,在短短的一年多时间里,他们策划组织了6场大型客户活动,并利用线上H5传播方式,创造了活动投票180万的奇迹;这又是一支特别能战斗的团队,他们通过接听客服热线解答上万人的咨询,编制逾十万条针对不同年龄段宝宝的慰问短信,为客户送去春天般的温暖。这就是干细胞公司营销中心的客户服务部,一个团结一心,所向披靡,不负众望的团队。 

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优质服务,源自专业团队

在干细胞公司众多的部门中,营销中心客户服务部是最年轻的部门,成立的时间最短,团队的平均年龄最小。然而正是这样一个只有15人的团队却在短短一年半的时间里,以非凡的执行力和凝聚力,以敢拼、敢闯、敢干的团队精神,创造了一个又一个的奇迹,就让我们透过那串足迹去探寻他们的成长轨迹吧。

面对日益成熟的市场,干细胞公司营销中心抓住以优质服务创企业品牌的机遇,决定成立客户服务部,将原有的售前、售中、售后的单一服务体系进行调整。2016年二季度,营销中心客户服务部正式成立,刚刚从安徽回来的刘翛受命担任客户服务部经理一职,勇敢地担当起了这一重要职责。在干细胞公司相关领导的支持下,通过招聘和内部转岗完成了客户服务部的团队建设工作,搭建了客户管理组、客户关系组、呼叫中心,有效的将相关工作落实到工作小组,使客户服务部工作得以顺利开展。

都说优质服务来源于专业团队,如何打造一支专业的服务团队,成了部门经理刘翛的工作重点。他认为之所以称其为“客户服务”,是因为它是为“客户”提供服务的。客户是公司的资源,是口碑,是核心竞争力,只有通过提供优质的服务,才能赢得客户的信赖和支持,才能确保留住每一个现有的客户,并不断开拓潜在客户,为企业带来源源不断的效益,这也正是客户服务的魅力所在。

俗话说,知己知彼方能百战百胜,整理、归类现有的十万存量的客户信息工作迫在眉睫。为了对公司存量客户进行有效管理,客户管理组主管胡德秀牵头制定了《客户分级管理方案》,并根据该方案建设了客户管理系统数据库。部门经理刘翛告诉我,通过客户管理组对客户信息的采集、整理,对客户信息的分析、汇总以及客户服务记录等工作,不仅可以对客户群体进行差异化定位和管理,而且还为客户的二次开发提供决策支持。2016年底,经多轮测试后,该系统投入正常运行。经过一年多的努力,客户管理组已对超过4.5万位存量客户进行了信息采集,完成问卷1.8万多份,成功率超过40%。

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坚守热线,架起沟通桥梁

2017年上半年客户服务部将原有的电销小组和原售后内务部400话务组重组,整合为呼叫中心,有话务人员10名。通过升级和改造部分软硬件系统,以及将话务人员细分为呼入组、呼出组及机动组的方式,在人员总数变化不大的情况下,既提高了话务人员的工作效率,又提升了呼叫服务的质量。两个月后,呼叫中心的呼入接通率比整合前高了约九个百分点,中继(值班手机)接通率比整合前提高了约百分之二十。

“嘟……嘟……您好,请问有什么可以帮您?”真诚的笑容、忙碌的身影、耐心的解释,呼叫中心有这样一群24小时坚守在岗位的年轻人,他们以责任与担当,用真诚、效率和结果取信于客户,用实际行动架起了企业与客户之间的沟通桥梁。一条电话线连着千万家,接听电话,看上去很平常、很轻松,但不知有多少次,因为客户的误解、谩骂、指责甚至侮辱和骚扰,让她们流下委屈的泪水。可她们心里知道,这份工作关系到客户对企业的了解,也关系到企业未来发展的大局,付出再多也值得。

何玲,2012年进入公司就一直坚守在话务员这个岗位上,至今已有5个年头了,她已从一个普通的接线员成长为可以独当一面的骨干员工。回忆起自己这5年的经历,有喜悦、有困难,更有成长。一位已经冻存了脐带血、脐带的客户打来电话,因为家人罹患癌症想启用冻存的脐带间充质干细胞为家人治病。那天正好是何玲接的电话,在电话中她为客户解答了关于国家相关政策的规定,并认真为客户做了间充质干细胞应用方面的解答。但是客户无法理解和认同,于是三番五次打来电话责骂她,向她发脾气。何玲说,面对这样的客户我们需要耐心细致地做好安抚和解释工作。呼叫中心的伙伴们几乎每天都会遇到这样事情,在面对客户的不理解时,即使嗓子哑了,眼圈红了,我们仍然会柔声细语的安抚沟通。

正是因为有他们的努力和付出,有他们恪尽职守的工作态度,才有了客户与公司畅通的交流渠道。他们用专业温馨的话语去传递“和谐服务”,让“真诚对待客户”的企业理念深入人心,呼叫中心的每一位成员依托有限的电话线,延伸着无限的优质服务,用真诚和热情架起了企业与客户沟通的桥梁!

 

创新思维,塑造无限可能

重新启动客户关怀短信是这个团队用新思维碰撞出的新创意。部门经理刘翛告诉我,由于产品特性,公司与客户的接触次数并不多,以往进行客户关怀的渠道并不丰富。通过满意度调查后发现,提高与客户的联系频次、加强与客户互动是提升客户体验的一种行之有效的方式。于是有了重新启动发送关怀短信工作的想法。为了真正发挥这个平台的作用,部门同仁出谋划策,用新思维碰撞出新创意。

说到短信平台的启用,客户关系组的孔梦体会最深,她认为在信息化手段和互联网日益发达的今天,客户服务也需要跃上了新的台阶,如果我们将客户服务与先进的信息化手段相结合,那么就会使客户服务工作更高效、更精准。孔梦告诉我,在梳理客户关怀短信工作中,团队秉承真诚对待客户的 理念,用真诚、真心、真情的态度与客户交流和沟通,以此细化工作,并借助互联网和智能平台,向客户推送别具个性化关怀的短信。她举例说,客户服务部会在预产期前提示孕妈妈脐带血采集的相关注意事项,会在宝宝满月的时候为客户发送报告正在检测的进度告知等等。为了更好得体现对客户的关怀,他们对客户宝宝的年龄进行细分和归类,梳理出20多个对应成长的关键词,如:鼓励、陪伴、呵护等等。仅宝宝的生日及母亲节就有42个不同版本的关怀内容,每位客户每年收到的短信内容都不一样,会随宝宝的年龄成长而变化,可谓是用心良苦。

在采访中我们还了解到,客户服务部这个平均年龄30岁的团队,在短短一年半的时间里,以新思维、新创意策划和组织了6次不同凡响的大型客户活动,获得了客户的支持,也得到了公司领导的认可。谈起2016年8月的嘉年华大型水上活动,郑丽丽记忆犹新。她告诉我,那场活动刷新了很多个最高记录,38度的最热天气,500人参加的最多人数,不确定因素最多,现场处理的突发情况也最多,但却是不一般的经历和收获。

“台历宝宝选拔”活动一直是营销中心最经典的主题活动,迄今已经连续举办了8届。为了出新出彩,客户服务部的同仁们不断进行思维创新和脑力碰撞,他们推陈出新,在沿袭传统核心项目的基础上增加公益元素,并精选优质合作资源融入其中。负责策划的郑丽丽在谈到“台历宝宝选拔”活动时脸上挂满了笑容,她告诉我,为了提升活动的整体水平,除了台历的品质拔高了档次,在台历的设计上还引入了专业摄影团队及萌趣的手绘元素。在活动的策划方面,通过“关怀血液疾病患儿”等公益活动,同时采用线上、线下结合评选的方式,既扩大了活动的参与面和影响力,又增加了互动性和趣味性。

面对未来的工作,部门经理刘翛认为“工欲善其事,必先利其器”,光有做好服务的意识不够,还必须要有过硬的专业技术能力。谈到这一年多的工作,刘翛深有感触,他说在服务过程中必须进行角色转换,把自身置于被服务者的位置上,设身处地地为客户着想,才能树立优质服务的意识,自觉地提高服务水平,为客户提供优质的服务。作为一个“有思想、敢担当、真性情、有温度”的团队,客户服务部始终坚守情怀,希望通过自己的努力使公司的客户服务工作多一份正能量,帮助客户解决实际问题,为他们带来真正有品、有料、有趣、有用的服务新体验。


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